온라인 쇼핑기업 상당수가 포장 배송 과정 문제로 인해 고객과의 마찰이 빚는가 하면 이를 악용한 블랙컨슈머로 골치를 앓곤 한다.



이 같은 문제를 해결하고, 동시에 고객감동을 통한 충성고객 전환을 유도하는 프로그램으로 인베트(대표 김종철)의 ‘리얼패킹(REAL PACKING)’이 패션뷰티 중견 온라인 기업들의 주요 솔루션으로 도입되면서 쇼핑몰 기업들의 관심을 끌고있다.


리얼패킹(www.realpacking.co.kr)은 포장 반품 입고등 물류과정을 촬영하는 물류 영상시스템으로써, 고객에게 SMS로 영상 전송을 통해 고객이 영상을 보는 페이지 자체가 고객감동 서비스로 활용되며 광고삽입과 후기수집 SNS공유 유도 등 새로운 마케팅 채널로 활용된다.   


영상은 고객과의 분쟁을 해결하는데 사용되고, 문자메시지나 알림톡으로 주문한 고객에게 전해진다. 99% 이상의 고객이 리얼패킹 서비스에 만족하며, 리얼패킹을 경험한 고객의 재구매율은 15%이상 높아지는 것으로 알려져 있다.


고객은 전달받은 영상을 통해 주문한 상품을 미리 확인 가능하고, 배송조회는 물론 구매 후기를 남기며 SNS를 통해 영상을 공유할 수도 있다.


리얼패킹W는 물류센터는 물론 ERP WMS OMS 물류솔루션을 제공하는 회사를 위해 특화된 서비스로서 대량 물류 기업용 버전이다. 리얼패킹W는 고객사의 환경에 맞춰 사용중인 시스템과 연동 개발하는 커스터마이징이 가능하고, 현장 설치 노하우를 바탕으로 물류센터의 환경에 맞는 설비를 기획 시공과 동시 프로그램 설치를 지원한다.


특히 물류센터에서 구분없이 리얼패킹을 촬영해도 고객사 브랜드 등 관리단위로 영상관리, 전송 및 마케팅 관리를 할 수 있다.


물류 과정의 중요성과 CS를 위한 앞선 투자기업들은 리얼패킹 활용을 통해 고객만족 효과를 톡톡히 보고있다. 


브랜디의 경우 자체 물류에서 매월 40만건을 촬영해 주문 건별로 촬영 후 고객에게 포장영상을 발송하고, 동시에 후기 기능도 사용 중이다.


브랜디는 제품 피킹 후 포장작업대로 이송된 상품을 포장 장면 건별 촬영이 이뤄지고, 포장완료와 송장 부착 후 촬영이 종료된다.


리얼패킹을 마케팅용으로 도입, 배송조회 기능과 고객 후기 기능으로 활용되고 있으며, 자체 ERP 등 연동후 문자메시지로 발송이 이뤄진다. 상품별 주문정보 연동 후 고객 후기 수집도 진행할 방침이다.


한섬의 경우 자체물류 물량 중 일부인 매월 8만건을 촬영 중이다. 한섬은 제품을 검수하는 모습부터 박스에 담는 모습까지 촬영하고, 촬영한 영상의 URL을 기존 발송완료 메시지에 함께 첨부하는 형태로 발송하고 있다.


한섬은 송장을 출력하면서 촬영이 시작, 포장 완료 후 송장 스캔과 함께 촬영이 종료된다. 한섬도 마케팅 용도로 도입, 발송완료 메시지 기능 강화와 고객 클레임 대응을 목적으로 리얼패킹을 활용 중이다.


루이비통 글로벌 코스메틱 그룹 LVMH는 월 8만건 정도의 물량을 리얼패킹으로 촬영한다. LVMH는 포장 작업자가 검수를 함께 진행하며, 포장 작업과 리얼패킹 촬영이 동시 이뤄진다. LVMH는 오포장 방지와 고객 서비스 지원을 위해 리얼패킹을 사용하고 있다.


한편 인베트는 2004년 설립, 리얼패킹과 함께 e커머스 기업을 위한 소프트웨어 개발 디자인 통합관리 서비스 ‘헬프셀러(helpseller.com)를 개발해 제공 중이다.


주요 고객사로 브랜디, 한섬, 로만손 제이에스티나, LG핀토스 루이비통LVMH그룹, 롯데 묘미, 야놀자, 한국야쿠르트, 도드람, 사조몰, 마켓컬리, 에프에스에스, 한화제약, 골든구스 등이며 주요 제휴사는 카페24, NHN고도소프트, 가비아C&S, 한국소비자협회 등이 있다.