리얼패킹, 이커머스 충성고객 확보를 위한 필수템

쇼핑을 하면서 더 저렴한 가격, 무료 배송 등의 혜택을 받아보기 위해 유료 멤버십에 가입해 보신 적이 있는가? 대표적인 이커머스 플랫폼인 쿠팡은 유료 멤버십에 가입된 회원일 경우 실제 상품의 판매가 보다 저렴하게 구입할 수 있으며, 최소 주문 금액을 넘지 않더라도 빠른 배송 제공 등의 추가적인 서비스를 누릴 수 있다.

네이버 쇼핑 역시 멤버십 회원에게 가격의 일정 비율 상당의 추가 적립이 가능하며, 별도의 콘텐츠(영화, 웹툰 등)를 볼 수 있다. 쿠팡과 네이버 외에도 롯데, SSG 등 다양한 이커머스 기업들이 유료 멤버십를 통해 가입한 고객에게 차별화된 서비스를 제공한다.

기업들의 유료 멤버십은 저렴한 가격, 무료 배송 서비스, 더 나아가 다양한 콘텐츠까지 무료로 볼 수 있는 혜택을 제공한다. 고객들은 이런 특별한 혜택을 받기 위해 일정 비용을 내고 유료 멤버십을 이용하는 것이 일상이 되었다.

많은 이커머스 기업들은 차별화된 유료 멤버십 혜택을 제공하며 치열한 경쟁을 벌이고 있는 이유는 무엇일까?

고객의 관점에서 또, 기업의 관점에서 유료 멤버십 열풍이 불게 된 이유부터 도입 시 필수로 고려해야 하는 사항들까지 살펴보았다.

리얼패킹 도입 사례

■ 유료 멤버십 정확히 무엇일까?

구독형 이커머스라고도 불리는 이커머스의 유료 멤버십은 고객이 특정 기업 또는 브랜드에서 제공하는 프리미엄 혜택을 누리기 위해 정기적으로 일정 금액을 지불하는 구독 서비스를 말한다. 유료 멤버십에 가입하게 되면 일반 고객이 누리지 못하는 차별화된 혜택과 서비스를 제공 받으며, 기업은 고객의 구매를 유도하고 수익을 만들어낼 수 있다.

온라인 이커머스에서 유료 멤버십은 다양한 형태로 제공된다. 대표적으로 고객이 월 정기적인 금액을 지불하고 이에 따라 배송을 무료로 해주거나 할인 쿠폰을 제공하는 형태로 이뤄진다. 이 외에도 멤버십 서비스를 통해 선구매 기회를 제공하거나 독점 할인 및 프리미엄 고객 서비스와 같은 혜택을 제공하기도 한다.

■유료 멤버십(구독 서비스)를 제공하고 있는 기업들

이커머스 업계에서 구독 서비스, 유료 멤버십 서비스가 가장 잘 자리 잡힌 곳은 단연 쿠팡이라고 할 수 있다. 2020년 600만명에서 2022년 누적 1,100만명이 이용하고 있는 쿠팡의 유료 멤버십은 적은 비용으로 무료 배송부터 당일 배송, 직구 배송, 쿠팡 플레이 콘텐츠 무료 시청까지 다양한 혜택을 누릴 수 있어 많은 고객들의 선택을 받았다. 쿠팡의 유료 멤버십은 유통 시장의 선두권이 될 수 있는 발판을 마련했을 뿐 아니라 흑자 전환에도 영향을 미쳤다.

신세계 그룹 역시 G마켓의 유료 멤버십인 ‘스마일 클럽’을 자사 이커머스 플랫폼인 SSG닷컴과 통합해서 운영하고 있다. 멤버십 유니버스라고도 불리는 스마일 클럽은 약 300만명대의 가입자를 보유하고 있으며 앞으로 이마트, 스타벅스, 신세계 백화점과 면세점까지 통합한 구독 서비스를 선보일 예정이다.

패션 업계 역시 유료 멤버십의 바람이 불고 있다. 더 한섬닷컴은 최근 유료 멤버십 ‘더 플러스’를 론칭하여 다양한 혜택을 제공하기 시작했으며, 코오롱FnC, 에이블리, 머스트잇 등 기업들 역시 멤버십 서비스를 론칭하고 충성 고객 확보에 열을 올리고 있다.

■ 이커머스 기업들은 왜 유료 멤버십을 선택할까?

기업이 유료 멤버십 서비스를 구축해 제공하는 이유는 크게 3가지로 나누어 볼 수 있다. 안정적인 수익 창출과 고객 락인(Lock-in) 효과, 그리고 데이터 수집까지다.

안정적인 수익 창출

유료 멤버십을 가입한 회원들은 매월 일정 금액을 지불해야 한다. 기업은 이를 안정적인 수익원으로 활용할 수 있다. 뿐만 아니라 유료 멤버십 혜택에는 기본적으로 다양한 쿠폰이나 혜택이 제공된. 이런 혜택을 이용하기 위해서 고객은 더 자주 플랫폼을 방문하고 상품을 구매하게 된다. 이에 기업은 멤버십을 통해 추가적인 수익까지 창출 해 낼 수 있는 것이다. 기업은 수익 안정성을 높일 수 있으며, 고정적으로 들어오는 유료 멤버십 비용으로 예측 가능한 매출을 만들어 낼 수 있다.

고객 락인(Lock-in) 효과

유료 멤버십 혜택으로 만들 수 있는 가장 큰 효과는 '고객 락인(Lock-in)'이다. 일종의 구독 서비스라고 할 수 있는 유료 멤버십은 제공된 혜택을 사용하기 위해 결국 이커머스 플랫폼이나 쇼핑몰 자체를 계속해서 이용하게 만든다. 또, 일반 고객보다 높은 가치를 제공하므로, 유료 멤버십 회원들은 기업의 제품이나 서비스를 더욱 충성적으로 이용하게 되고 기업과 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있다.

고객 데이터 수집과 분석

유료 멤버십 서비스를 제공하면 고객의 취향이나 선호도를 파악할 수 있다. 이는 기업이 고객의 니즈를 파악하고, 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 도와준다. 또, 회원들의 선호도와 구매 패턴, 사용 빈도 등의 정보를 분석하여 새로운 상품 개발, 마케팅 전략에 활용할 수 있다.

기업이 얻을 수 있는 유료 멤버십의 대표적인 효과 3가지는 연쇄적으로 작용한다. 제공된 혜택을 누리며 고객의 취향이나 선호도에 맞춘 서비스를 제공할 수 있게 되고 이로 인해 만족도가 높아진 고객은 결국 브랜드의 '락인(Lock-in)'이 된다. 이는 결국 안정적인 수익 창출로 이어지게 되는 것이다.

■ 고객이 추가 비용을 내면서까지 유료 멤버십을 선택하는 이유는?

고객은 개인 맞춤형 서비스와 특별한 혜택으로 인해 유료 멤버십을 선택한다. 최근 소비자들의 소비 트렌드를 살펴보면, 더 큰 만족감을 주면서 합리적인 소비를 하려는 성향이 주를 이루고 있다. 또, 다른 사람들과 다르게 누릴 수 있는 차별화된 서비스에 큰 가치를 둔다.

이는 이커머스 업계의 고객 역시 마찬가지다. 유료 멤버십 서비스를 이용하면, 일반 고객과는 다르게 더 많은 혜택을 누릴 수 있다. 할인, 무료 배송, 무료 반품, 선순위 구매권 등 다양한 혜택이 있으며, 멤버십 회원에게만 제공되는 이벤트나 상품도 많다.

또, 유료 멤버십 고객은 개인 맞춤형 상품 추천과 배송 일정 관리 등의 서비스로 필요한 상품을 구매하고자 할 때 시간과 노력을 절약할 수 있다. 이러한 이유들은 고객으로 하여금 추가 비용을 지불하면서 유료 멤버십을 가입하게 만든다.

■ 유료 멤버십(구독 서비스) 도입 시 필수 고려사항 3가지

합리적인 유료 멤버십 가격 설정

가격은 기업이 제공하는 혜택과 서비스의 가치에 따라 적정하게 책정되어야 한다. 고객은 유료 멤버십을 가입할 시 매월 또는 매년 정기적으로 비용을 지출해야 한다. 이는 고정 지출 비용이 증가하는 것이다. 즉, 합리적인 가격 설정을 통해 고객들이 구독에 대한 가치를 느끼면서도 부담스럽지 않게 가입할 수 있도록 선정해야 한다.

제공할 혜택과 서비스 설정

고객은 어떤 혜택을 제공하는지에 따라서 유료 멤버십 구독 서비스를 이용할지 판단한다. 가입자들에게는 일반 고객들보다 높은 수준의 혜택과 서비스를 제공되어 더 많은 가치를 느끼고 기업의 이익 창출에도 기여할 수 있도록 해야 한다. 기업은 고객의 니즈와 선호도를 고려해 다양한 혜택과 서비스를 제공해야 하며, 이를 통해 가입자들의 만족도를 높이는 것이 우선시 되어야 한다.

멤버십 회원과 일반 고객 서비스의 관계

유료 멤버쉽 전략을 도입하면서 기업은 일반 고객에게도 충분한 서비스를 제공해야 한다. 멤버쉽 전략과 일반 고객 서비스 간의 균형을 유지하지 않으면 일반 고객들이 불만을 가질 수 있다. 즉, 유료 멤버십 전력을 도입하면서도 일반 고객들의 불만을 최소화하고, 기존 고객들의 만족도를 유지할 수 있도록 균형있는 전략을 실행해야 한다.

■ 경기 침체 속 충성 고객 확보를 위한 선택, 유료 멤버십

엔데믹으로 인해 온라인 소비 증가 추이가 주춤하고 고물가와 경기 침체로 인해 소비 심리가 위축된 상황 속 유료 멤버십(구독 서비스)을 통한 충성 고객 확보는 무엇보다 중요해졌다. 고객 역시 합리적인 소비를 하는 트렌드로 유료 멤버십을 위해 매월 지불하는 비용 그 이상의 혜택이 있다고 판단되면 사용하는 추이를 보인다.

유료 멤버십 월 비용 그 이상의 혜택은 과연 무엇일까? 이는 이커머스 플랫폼이나 자사몰, 브랜드를 이용하는 주 고객에 따라서 달라져야 한다. 가격 역시 중요한 포인트지만 그 보다 중요한 것은 이용자에 맞는 차별화된 혜택이다. 할인권이나 이용권이 될 수도 있고, 어떠한 서비스의 체험권이 될 수도 있으며, 더 나아가 콘텐츠 무료 이용권이 될 수 있다.

충성 고객의 확보를 위해 유료 멤버십 도입을 고민하고 있다면 무엇보다 브랜드의 주 고객층에 맞는 차별화된 혜택과 서비스를 기반으로 준비해 보기 바란다.

 [ 자료 제공 : 리얼패킹  www.realpacking.com ]