B2B AI SaaS 기업 루나소프트-엠비아이솔루션(대표 박진영, 김범수)이 AI 기능을 탑재한 챗봇 'happytalk AI(hAI)'를 공식 출시한다고 3월4일 밝혔다.
happytalk AI는 국내 최초 SaaS 채팅상담을 개발한 해피톡의 기술 노하우가 집약된 AI 챗봇이다. AI 솔루션이 범용화되며 CS 업무를 처리하는 챗봇에도 AI를 적용하고자 하는 니즈가 생겨남에따라 개발을 추진하게 됐다.
지난 2023년 9월 양재 AT 센터에서 열린 '스마트컨택센터 엑스포'에서 선공개 했으며 이후 보완 작업을 거쳐 정식으로 서비스를 오픈했다.
happytalk AI의 핵심은 QA(Question-Answer) 기반의 AI 학습을 통한 탁월한 상담 정확도다. 의미는 같지만 문장 구조가 다른 여러 질문(의미론적 유사문장)을 학습해 고객의 의도를 정확히 파악한 답변을 제공한다.
예를 들어 "환불은 어떻게 하나요?", "환불하는 방법", "환불하는 곳"과 같이 다양한 형태로 입력되는 고객들의 질문에서 환불 요청이라는 동일한 의도를 파악하고 답변할 수 있다.
특히 자연어 학습 과정에서 하나하나 쪼개진 방대한 데이터를 학습하는 것이 아닌 질문과 답변이 매칭된 한 쌍의 데이터를 학습하는 방식으로 상담 정확도를 더 높였다.
가장 적절한 답변을 제공하기 위해 다양한 커스텀 기능도 지원한다. 텍스트 답변만 제공하는 일반적인 AI 챗봇과 달리 전화, URL 링크, 상담원 연결 등 폭넓은 답변 옵션을 설정할 수 있으며, 답변 실패시 고객에게 안내할 수 있는 실패 메시지 템플릿을 지원한다.
더불어 △AI 답변 실시간 모니터링 및 수정 기능, △학습 데이터 온오프(on-off)기능, △학습 데이터 카테고리 관리 기능 등 제공해 잘못된 데이터 사용을 방지하고 학습 데이터량이 증가해도 관리가 용이하도록 했다.
김범수 루나소프트-엠비아이솔루션 공동대표는 "해피톡은 지난 2020년부터 고도화된 챗봇 시나리오 빌더를 자체적으로 개발해 수많은 기업의 복잡한 업무를 자동화했고 해피톡을 쓰는 모든 고객사가 도입할 수 있는 경제적인 최신 AI 서비스를 선보이고자 노력해왔다"며 "happytalk AI 출시를 기점으로 LLM(거대언어모델)과 RAG(검색증강생성)를 활용한 기술을 개발해 Q&A 기능 외에도 다양한 후속 업무를 자동으로 처리할 수 있는 AI 고객응대 서비스를 선보일 계획"이라고 설명했다.
한편 엠비아이솔루션은 이번 서비스 공식 오픈에 앞서 중견 건설사 금강주택과 프로젝트를 진행하며 happytalk AI의 경쟁력을 증명했다.
올 상반기 중에는 2차 개발을 통해 기존 해피톡의 모든 솔루션에 AI 기능을 탑재하고 고객 상담 효율을 획기적으로 높일 예정이다.
엠비아이솔루션은 2016년부터 카카오톡 최초 공식 딜러사이자 국내 최초 채팅상담 솔루션사로서 고객응대 솔루션 ‘해피톡’을 제공하며 토스, 우리은행, KB국민카드, LG유플러스, 무신사, 현대백화점, 여기어때 등 다수의 기업을 고객사로 두고 있다. 지난해 10월에는 이커머스 SaaS 솔루션 기업 루나소프트와 합병하고 고객관리 AI SaaS 솔루션 1위 기업으로의 새로운 시작을 알렸다.
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